75 Prozent der befragten Mieterinnen und Mieter gaben an, dass sie gern digitale Zähler und monatliche Informationen über das eigene Verbrauchsverhalten hätten. Am stärksten ausgeprägt ist dieser Wunsch bei Alleinerziehenden (89,8 Prozent) sowie Familien (84,3 Prozent). Seit Januar 2022 sind Vermieterinnen und Vermieter ohnehin dazu verpflichtet, monatlich Verbrauchsinformationen in Bezug auf Heizung und Warmwasser zur Verfügung zu stellen, sofern es fernauslesbare Zähler gibt.

„Die Umfrage zeigt, dass dies absolut im Sinne der Mieterinnen und Mieter ist. Die steigenden Energiekosten dürften das Interesse an solchen Informationen noch erhöhen“, kommentiert Kjell Ole Beckmann, Geschäftsführer der Reos GmbH.

Mieter-App, Videogegensprechanlage und digitale Türöffnung

Eine Mieter-App ist für 57 Prozent der Befragten spannend. Hierfür interessieren sich insbesondere die unter 30-Jährigen, Alleinerziehende und Familien. Vergleichsweise gering ausgeprägt ist das Interesse bei denjenigen, die bei einer Privatperson ihre Wohnung mieten. Eine Videogegensprechanlage würden 55 Prozent der Mieterinnen und Mieter gern nutzen.

Eine Paketstation für den Versand und Empfang von Paketen wäre für 52 Prozent interessant und 44 Prozent hätten gern eine digitale Tür- und Garagenöffnung…

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Mieterbefragungen werden in der Regel postalisch durchgeführt, haben einen einmaligen Projektcharakter und erzielen nur eine geringe Rücklaufquote. Die Auswertung dauert lange und bindet zahlreiche Ressourcen – finanziell wie personell. Damit hält sich ihr Mehrwert in Grenzen und kommt das Einleiten von Maßnahmen oft zu spät. Dabei sind Kundenfeedbacks ein wichtiges Instrument, um Verbesserungspotenzial bei Serviceprozessen zu identifizieren und auf sich wandelnde Kundenerwartungen zu reagieren.

Automatisiert und alltäglich: prozessintegrierte Mieterbefragung

Um aussagekräftig und wirksam zu sein, müssen Mieterbefragungen schnell und regelmäßig durchgeführt werden. Das Beratungsunternehmen Analyse & Konzepte immo.consult und Datatrain haben sich zusammengetan, um Mieterbefragungen automatisch in die laufenden Prozesse von Wohnungsunternehmen zu integrieren. Wie bei vielen Herausforderungen unserer Zeit liegt die Lösung in der Digitalisierung, konkret in einer automatisierten, prozessintegrierten Mieterbefragung.

Dabei werden die Befragungen an passende IT-basierte Prozessschritte im Arbeitsalltag gekoppelt und digitale Einladungen zu den festgelegten Zeitpunkten automatisiert ausgelöst – als Link per E-Mail, SMS, Messenger oder in der Mieter-App.

Beispiel aus dem Tagesgeschäft

Im Arbeitsalltag eines Wohnungsunternehmens könnte das so aussehen: Zunächst gilt es, strategisch günstige Kundenkontaktpunkte zu identifizieren. Dazu lohnt es sich, den Vermietungszyklus zu betrachten. Die drei Eckpfeiler dabei sind Einzug, Wohnen und Auszug. Genau hier setzen die Mieterbefragungen an. Automatisiert werden die Befragungseinladungen beispielsweise nach Unterzeichnung des Mietvertrags, nach einer abgeschlossenen Reparatur und nach der Kündigung des Mietverhältnisses verschickt.

Damit das reibungslos abläuft, bindet Datatrain die entsprechenden Funktionen nahtlos in das ERP-System des Wohnungsunternehmens ein. Standardisierte Fragebögen zu den definierten Kontaktpunkten sorgen für die Vergleichbarkeit der Ergebnisse.

Auswertung in Echtzeit

Die digitale Befragung ermöglicht eine Analyse in Echtzeit. Die Ergebnisse lassen sich nach verschiedenen Parametern, z. B. Zeitraum, Postleitzahl, Gewerk oder Gebäudemerkmalen, filtern und werden mittels übersichtlicher Diagramme auf einem Dashboard veranschaulicht…

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Kundenservice verbessert

Der digitale Helfer ist ein Frage-/Antwort Assistent, der spezifische, kurze Antworten zu der gestellten Frage bzw. dem eingegebenen Schlagwort gibt. Auf der HWS-Homepage steht ein Dialogfenster zur Verfügung, in welches die Frage eingegeben wird. Die Antwort tätigt der virtuelle Assistent.

„Der Chatbot Hilfs-Bert wird eine große Erleichterung für uns alle sein – egal ob für unsere Mieterinnen oder die Mitarbeiterinnen. Das Besondere ist, dass der Chatbot nicht in den Feierabend geht und somit einfachere Anliegen 24 Stunden am Tag bearbeitet werden können. So steigern wir unseren Kundenservice.

Es werden Wartezeiten verkürzt und Ressourcen optimiert“, begründet Luisa Lengauer, Abteilungsleiterin Hausbewirtschaftung der HWS, die Einführung des Chatbots.
In Zusammenarbeit mit der Kölner Firma bots4you hat die Hilfswerk-Siedlung GmbH ihren eigenen Chatbot entwickelt.

„Der Chatbot bietet uns die Möglichkeit unsere Ansprechbarkeit durch einen neuen, zusätzlichen Kommunikationskanal zu erhöhen. Neben unserer HWS-App ist das ein weiterer wichtiger Schritt, unsere Kundenkommunikation zu verbessern. Mit bots4you haben wir einen versierten Partner, der zukünftig auch die Integration des Chatbots in unsere bestehenden Systeme umsetzen wird. Schritt für Schritt erweitern wir damit unser digitales Angebot für unsere Kund*innen“, so Lena Karohs, Abteilungsleiterin Unternehmensentwicklung der HWS.

Hilfswerk-Siedlung GmbH

Die HWS ist ein Unternehmen der Evangelischen Kirche Berlin-Brandenburg-schlesische Oberlausitz und verwaltet rund 10.000 Einheiten aus eigenem und fremdem Bestand…

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Das Umweltbundesamt hat die Broschüre Verständliche monatliche Heizinformation als Schlüssel zur Verbrauchsreduktion herausgegeben. Sie enthält Tipps für einen verständliche „Verbrauchsmitteilung, die sich auch leicht per Mail oder über das digitale Kundenportal an die Mieter versenden lässt. KLICKEN Sie auf den Link und die Broschüre öffnet sich als PDF: Verständliche monatliche Heizinformation als Schlüssel zur Verbrauchsreduktion (wohnungswirtschaft-heute.de)

Neu ist dabei, dass Vermieter seit Jahresbeginn jeden Mieter über die monatlichen Energieverbräuche informieren und ihnen Vergleichswerte zur Verfügung stellen müssen. Dies gilt für Haushalte, die mit funkbasierten und damit fernablesbaren Erfassungsgeräten ausgerüstet sind. „Die Mieter erhalten damit einen lückenlosen kontinuierlichen Überblick über ihren Verbrauch und zugleich die Möglichkeit, zeitnah Ressourcen zu steuern und Energie zu sparen“, erläutert Frank Emrich, Direktor des vtw – Verbandes der Thüringer Wohnungs- und Immobilienwirtschaft.

Um die damit verbundenen Kosten so gering wie möglich zu halten, appelliert der vtw-Direktor an die Mieter, anstelle des Postwegs die digitale Zustellungsvariante zu nutzen. „Durch die Übermittlung per E-Mail werden erhebliche Porto- und Bearbeitungskosten gespart. Diese können sich unter Umständen zu einem dreistelligen Betrag aufsummieren, der den Mietern im Rahmen der Heizkostenabrechnung in Rechnung gestellt werden müsste“, betont Frank Emrich.

Außerdem könne die E-Mail-Adresse auch für die unkomplizierte Kommunikation zwischen Mieter und Vermieter, beispielsweise zu organisatorischen Fragen des Mietverhältnisses, genutzt werden. Dies führe zu einem deutlich schnelleren und einfacheren Informationsaustausch.

Virtuelle Kundenportale einrichten

Frank Warnecke, Geschäftsführer des Deutschen Mieterbunds, Landesverband Thüringen e. V., ruft die Mieter ebenfalls dazu auf, es sich möglichst einfach zu machen und die moderne elektronische Kommunikation dem Postweg vorzuziehen. „Sie sparen damit nicht nur bares Geld, sondern entlasten auch die Umwelt – schließlich geht es auch um Papiereinsparung und die Vermeidung von Transportaufwand für monatlich tausende Briefe.“

Um die künftigen Verbrauchsinformationen auf digitalem Weg übermitteln zu können, haben die Vermieter entsprechende Schreiben an ihre Mieter verschickt, in denen sie diese um die Mitteilung der E-Mail-Adressen bitten. Diese Schreiben sollten zeitnah zurückgesendet werden…

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Eine Bevölkerungsanalyse für das Jahr 2030 schätzt, dass das Durchschnittsalter der Region von circa 47 Jahren auf 56 steigen wird. Keine leichten Voraussetzungen für die Wohnungswirtschaft und für die Wohnbau GmbH Prenzlau. Im 3. Teil der Reihe zeigt Geschäftsführer René Stüpmann, wie das Unternehmen auch in der Zukunft bezahlbare Mietpreise mit Hilfe der Digitalisierung sichern möchte.

Onlineservice bietet Vorteile für Mieterschaft

Am 21. Januar 2020 führte das kommunale Wohnungsunternehmen als erstes in der Uckermark ein digitales Mieterportal ein: den Onlineservice Friedrich. Dieser steht allen Mieterinnen und Mietern nach Registrierung über den Internetbrowser oder über eine App zur Verfügung. »Wir haben uns damals viele Gedanken gemacht, wie wir den Service für unsere Mieterschaft attraktiv machen. Zum einen sind hier natürlich die Vorteile aufzuzählen, die Friedrich bietet: Mieterinnen und Mieter können ihre Anliegen rund um die Uhr an die Wohnbau richten, ganz bequem von der Couch aus. Die Zettelwirtschaft hat ein Ende.

Alle wichtigen Dokumente, wie die Betriebskostenabrechnungen, aber auch der Schriftverkehr stehen digital zur Verfügung. Kontaktdaten und Bankverbindungen können mit wenigen Klicks hinterlegt oder geändert werden. Zusätzlich informieren wir über geplante Baumaßnahmen, Straßensperrungen oder auch über Veranstaltungstipps sowie sämtliche Neuigkeiten aus dem eigenen Wohngebiet oder der Stadt«, zählt der Geschäftsführer auf. Doch allein diese Vorteile reichten nicht, um Friedrich erfolgreich in der Mieterschaft zu etablieren.

Der älteren Mieterschaft müssen Ängste und Hemmnisse genommen werden

»Rund 40 % unserer Mieterschaft sind Rentner. Das heißt nicht unbedingt, dass diese für einen digitalen Service unempfänglich sind. Aber bei vielen ist das technische Knowhow wesentlich weniger ausgeprägt als beispielsweise bei einem Zwanzigjährigen. Das mussten auch wir berücksichtigen.« Die Wohnbau Prenzlau hat dies mit einem kreativen Marketingkonzept gelöst.

»Jede Mieterin, jeder Mieter hat seit vielen Jahren mit seiner Kundenbetreuerin eine persönliche Ansprechpartnerin im Unternehmen. Das gefällt und das wollten wir auch in der digitalen Welt übernehmen.« Der Online-Kundenbetreuer der Wohnbau-Mieterschaft heißt Friedrich…

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Leicht zu bedienen, schnell, alle Daten im Blick und eine papierfreie Immobilienverwaltung: Die neue Smartphone-App BUWOG HOME kann jetzt im Apple App Store und bei Google Play kostenlos heruntergeladen werden. Nach der Authentifizierung erhalten Mieterinnen und Mieter mit der App den Einblick in sämtliche eigene Mietverträge und Daten.

Erledigung der Anfrage in Echtzeit tracken

Über eine leicht zu bedienende Oberfläche können mit BUWOG HOME erforderliche Reparaturen und Anliegen an die BUWOG Immobilien Treuhand gemeldet werden. Die Anliegen werden via Schnittstelle digital erfasst, priorisiert und schnell verarbeitet – etwa durch Beauftragung einer Reparatur oder Information an den Hausmeister oder die Hausmeisterin vor Ort. Über die Statusverfolgung lässt sich der Fortschritt bei der Erledigung der Anfrage in Echtzeit tracken. Nach Abschluss der Arbeiten können etwa die erbrachten Handwerkerdienstleistungen bewertet werden.

Auch bei der Nebenkostenabrechnung sorgt BUWOG HOME für zusätzliche Transparenz und Sicherheit: Die Abrechnung wird in der App digital bereitgestellt. Eine SAP-Schnittstelle sorgt für konsistente Daten im System sowie die sichere Kommunikation über alle Kanäle.

Service für die Mieter

Petra Langemann, Geschäftsführerin der BUWOG Immobilien Treuhand: „Mit der neuen App erhöhen wir den Service für die Mieterschaft, erleichtern die Kommunikation und beschleunigen die Abläufe. Genauso wichtig ist für uns, so die klassischen Geschäftsprozesse im kaufmännischen und technischen Property Management zu digitalisieren und zu skalieren: Damit stellen wir die Weichen für unser weiteres Wachstum – sowohl bei der Erhöhung der Anzahl der verwalteten Objekte als auch bei der Anzahl der Mandate selbst.“ Zu den BUWOG-Mandanten zählen große Bestandshalter wie institutionelle Anleger, Family Offices und Einzelkunden mit Immobilienbeständen in ganz Deutschland.

Standorte in Berlin, Frankfurt, Kiel, Lübeck, Hamburg und Hannover

Aktuell betreut die BUWOG Immobilien Treuhand im Bereich der Drittverwaltung bundesweit rund 17.000 Wohnungen und rund 250.000 m² Gewerbe- und Büroflächen…

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VIVAWEST aus Gelsenkirchen startet in Düsseldorf ein Pilotprojekt und plant ein weiteres in Aachen, bestückt mit Wäschereitechnik von Miele. Angeboten wird appWash von der Tochtergesellschaft Miele Operations & Payment Solutions (Miele OPS).

Das zentral gelegene Düsseldorfer Wohnquartier „Schöffenhöfe“ ist eine gefragte Adresse. Auf 33.000 Quadratmetern Fläche sind hier elf Mehrfamilienhäuser mit 370 hochwertigen und barrierearmen Wohnungen entstanden. In einem Pilotprojekt hat VIVAWEST den gemeinschaftlichen Waschkeller von zwei Gebäuden mit Miele-Trocknern ausgestattet – zwei weitere Gebäude werden folgen.

Dank Miele OPS ist auch die Nutzung besonders komfortabel organisiert: Gewünschte Geräte werden per App gebucht und pro Trocknungsgang bezahlt. Das dafür zu nutzende Prepaid-Guthaben lässt sich auf verschiedene Weise aufladen, etwa mit PayPal oder Kreditkarte.

„Im Zuge der Digitalisierungsstrategie prüft VIVAWEST unterschiedliche smarte Lösungen, die unseren Kundinnen und Kunden und dem Unternehmen einen Mehrwert bieten können. Die App erleichtert die gesamte Abwicklung und erspart Mietern manchen – womöglich sogar vergeblichen – Gang in den Keller“, sagt VIVAWEST-Geschäftsführer Haluk Serhat.

Für das Düsseldorfer Quartier hat VIVAWEST Miele-Maschinen gekauft und sorgt in Zusammenarbeit mit appWash dafür, dass der Betrieb reibungslos funktioniert. Am Monatsende erfolgen Abrechnung und Dokumentation für die Buchhaltung automatisch.

Auch für Aachen geplant

In Aachen ist ebenfalls eine Zusammenarbeit in Planung: Hier entsteht im 9.000 Quadratmeter großen Wohnprojekt „Viktoria“ ein Gemeinschaftsraum für Studierende aus 107 Appartements. Außer Waschmaschinen und Trocknern soll es einen Getränkeverkauf und Sitzgelegenheiten geben. Es ist geplant, dass Miele OPS als Betreiber der Wäschereimaschinen auftritt. „Die Hausverwaltung konzentriert sich auf ihre Kernaufgaben, und wir unterstützen sie mit unserer Kompetenz“, erklärt Frederik Wiedei, zusammen mit Dr. Martin Hünten Geschäftsführer von Miele OPS.

Als ehemalige Mitarbeiter des Miele-Geschäftsbereichs Smart Home sind beide mit der Technik bestens vertraut und im Konzern vernetzt, etwa mit den Servicetechnikern und dem Vertriebsaußendienst. Darum hat sich das 2019 gegründete Unternehmen nicht nur in Deutschland, sondern auch in mehr als 20 weiteren Ländern von Norwegen bis Portugal am Markt durchgesetzt…

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Für diesen virtuellen Assistenten hat Aareon einen eigenen Charakter und eine eigene Stimme entwickelt: Neela. Sie vereint neueste kognitive Prozesse und Dialogtechnologie. So wird sichergestellt, dass die Kundenbetreuung – insbesondere bei Standardanfragen – schneller, gezielter und mit einer höheren Wertschöpfung erfolgt.

Die Einsparungen können wiederum in Unterstützung und Betreuung von Mietern mit komplexeren Anliegen investiert werden.

Ich werde für die Mieter da sein – und das 24/7.

Neela kommentiert die Marktankündigung: „In der ersten Einführungsstufe werde ich in der Lage sein, im Chat mit Mietern zu kommunizieren. Und je mehr Anfragen ich bekomme, desto schneller lernt mein zugrundeliegender Algorithmus. Mit der Zeit kann ich immer mehr Aufgaben in der Mieterkommunikation übernehmen.

In den weiteren Entwicklungsstufen werden Mieter in der Lage sein, mit mir über Social- Media-Kanäle und über intelligente Lautsprecher wie Google Home und Amazon Echo zu kommunizieren. Von Schadensmeldungen über finanzielle Angelegenheiten, sozialen Mietersupport bis zu weiteren Themen rund um das Wohnen: Ich werde für die Mieter da sein – und das 24/7.“

Die Architektur von Aareons Virtual Assistant wird sich in alle Aareon-Smart-World-Lösungen integrieren lassen. Die Produktentwicklung ist Aareons Antwort auf das steigende Interesse von Kunden, den Mieterservice und die Folgeprozesse zu automatisieren und zukünftig via Stimme und Social Media zu kommunizieren…

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Dass der Digitalisierungsprozess beim regionalen Marktführer bereits vor längerer Zeit angestoßen wurde, kommt der Wohnungsbaugesellschaft gerade jetzt in der Corona-Krise zugute. Gemeinsam mit dem Beratungs- und Systemhaus Aareon wird das digitale Ökosystem sukzessive ausgebaut.

Die Mieterservice-Büros sind geschlossen – der Kundenservice kommt aus dem Homeoffice

Seit vielen Jahren ist die VOLKSWOHNUNG Kunde von Aareon. Sie setzt das ERP-System Wodis Sigma ein und hat dieses zuletzt ergänzt um die Lösung Aareon Archiv kompakt für die digitale Archivierung.

Mit Blick auf die Corona-Krise erläutert Marco Horbach, Bereichsleiter Personal/Organisation bei der VOLKSWOHNUNG: „Unsere IT-Landschaft hat es ermöglicht, dass innerhalb von anderthalb Wochen über 200 Mitarbeitende im Homeoffice arbeiten konnten, das sind 80 Prozent unserer Belegschaft, und Hausmeister und Gärtner beispielsweise arbeiten unter entsprechenden Sicherheitsvorkehrungen weiter vor Ort.“

Mit Blick auf die Erreichbarkeit für Mieterinnen und Mieter ergänzt er: „Die Mieterservice-Büros sind geschlossen, aber unseren Kundenservice bieten die Mitarbeitenden aus dem Homeoffice weiter in gewohnter Qualität an. Dabei bewährt sich der schnelle Datenzugriff im ERP-System.“

In dieser ungewöhnlichen Zeit erleben die VOLKSWOHNUNGS-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter auch Vorteile des Arbeitens im Homeoffice: „Wir gehen davon aus, dass diese Arbeitsform auch nach der Krise einen anderen Stellenwert haben wird“, so Horbach.

Umsetzung der digitalen Agenda

Marcus Peters, Regionaldirektor bei Aareon, betont: „Wir freuen uns, wenn wir unsere Kunden mit unseren Lösungen bei ihrer täglichen Arbeit unterstützen und sie die Vorteile der Digitalisierung nutzen können. Gerade jetzt in der Corona-Krise ist dies umso mehr ein zentraler Wirtschaftsfaktor, um den Geschäftsbetrieb am Laufen zu halten.“

Im letzten Jahr hat Aareon zusammen mit Hubert Weitzel, Fachkoordinator digitale Geschäftsprozesse bei der VOLKSWOHNUNG, eine digitale Agenda für die weitere systematische Digitalisierung des Immobilienunternehmens entwickelt…

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Sie sind die gute Seele des Hauses und behalten stets den Überblick: Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Concierge-Services, wie sie mittlerweile vor allem in großstädtischen Wohnquartieren immer häufiger anzutreffen sind. Einst stand der Concierge als Wächter am Burgtor und passte auf, dass niemand unbefugt ins Innere vordrang. Heute erfüllen Concierge-Mitarbeiter Dienstleistungs- und Serviceaufgaben und haben vor allem eine unterstützende und manchmal auch überwachende Funktion.

Vielfältige Serviceleistungen rund um den Haushalt

Die Unternehmensgruppe Nassauische Heimstätte | Wohnstadt hat an ihrem Standort in Frankfurt-Hausen einen eigenen Concierge-Service eingerichtet. Am 1. April nahmen die Mitarbeiter des Concierge-Teams im Gebäude Langenweidenstraße 32 ihre Arbeit auf. In den Büroräumen im Eingangsbereich des Erdgeschosses ist seitdem zu festen Sprechzeiten immer ein Mitarbeiter anzutreffen, an den sich die Mieterinnen und Mieter wenden können. „Bisher sind die Reaktionen äußerst positiv“, berichtet Dr. Constantin Westphal, der für das Immobilienmanagement zuständige Geschäftsführer der Unternehmensgruppe.

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