Kundenbindung Archive - Wohnungswirtschaft-dev

Kundenfeedbacks sind ein wichtiges Instrument, aber aufwendig in der Abfrage – Die Lösung liegt in der Digitalisierung – So geht es

jweidemann — Tue, 12 Jul 2022 15:05:48 +0000

Mieterbefragungen liefern wertvolles Feedback, sie zeigen, wo und wie Serviceprozesse zu verbessern sind. Wohnungsunternehmen setzten sie aber nur spärlich ein, da das Kosten-Nutzen-Verhältnis oft nicht stimmt. Die Lösung: automatisierte, prozessintegrierte Mieterbefragungen.

Mieterbefragungen werden in der Regel postalisch durchgeführt, haben einen einmaligen Projektcharakter und erzielen nur eine geringe Rücklaufquote. Die Auswertung dauert lange und bindet zahlreiche Ressourcen – finanziell wie personell. Damit hält sich ihr Mehrwert in Grenzen und kommt das Einleiten von Maßnahmen oft zu spät. Dabei sind Kundenfeedbacks ein wichtiges Instrument, um Verbesserungspotenzial bei Serviceprozessen zu identifizieren und auf sich wandelnde Kundenerwartungen zu reagieren.

Automatisiert und alltäglich: prozessintegrierte Mieterbefragung

Um aussagekräftig und wirksam zu sein, müssen Mieterbefragungen schnell und regelmäßig durchgeführt werden. Das Beratungsunternehmen Analyse & Konzepte immo.consult und Datatrain haben sich zusammengetan, um Mieterbefragungen automatisch in die laufenden Prozesse von Wohnungsunternehmen zu integrieren. Wie bei vielen Herausforderungen unserer Zeit liegt die Lösung in der Digitalisierung, konkret in einer automatisierten, prozessintegrierten Mieterbefragung.

Dabei werden die Befragungen an passende IT-basierte Prozessschritte im Arbeitsalltag gekoppelt und digitale Einladungen zu den festgelegten Zeitpunkten automatisiert ausgelöst – als Link per E-Mail, SMS, Messenger oder in der Mieter-App.

Beispiel aus dem Tagesgeschäft

Im Arbeitsalltag eines Wohnungsunternehmens könnte das so aussehen: Zunächst gilt es, strategisch günstige Kundenkontaktpunkte zu identifizieren. Dazu lohnt es sich, den Vermietungszyklus zu betrachten. Die drei Eckpfeiler dabei sind Einzug, Wohnen und Auszug. Genau hier setzen die Mieterbefragungen an. Automatisiert werden die Befragungseinladungen beispielsweise nach Unterzeichnung des Mietvertrags, nach einer abgeschlossenen Reparatur und nach der Kündigung des Mietverhältnisses verschickt.

Damit das reibungslos abläuft, bindet Datatrain die entsprechenden Funktionen nahtlos in das ERP-System des Wohnungsunternehmens ein. Standardisierte Fragebögen zu den definierten Kontaktpunkten sorgen für die Vergleichbarkeit der Ergebnisse.

Auswertung in Echtzeit

Die digitale Befragung ermöglicht eine Analyse in Echtzeit. Die Ergebnisse lassen sich nach verschiedenen Parametern, z. B. Zeitraum, Postleitzahl, Gewerk oder Gebäudemerkmalen, filtern und werden mittels übersichtlicher Diagramme auf einem Dashboard veranschaulicht…

zum vollständigen Artikel als PDF Herunterladen

Der Beitrag Kundenfeedbacks sind ein wichtiges Instrument, aber aufwendig in der Abfrage – Die Lösung liegt in der Digitalisierung – So geht es erschien zuerst auf Wohnungswirtschaft-dev.

FLÜWO – Messdienst als Inhouse-Lösung – Von der Erkenntnis zur Entscheidung

jweidemann — Tue, 24 Nov 2020 21:18:11 +0000

Immer wieder stehen Unternehmen im Rahmen der Bewirtschaftung ihrer Bestände vor der Frage: Machen wir es selbst, oder beauftragen wir Dritte? Besonders Genossenschaften entscheiden sich, wenn wir es mit einem Industriebetrieb vergleichen, für eine große Fertigungstiefe.

Die Vorteile liegen auf der Hand. Es geht um Qualität und menschliche Bindung. Hausmeisterdienste, Instandhaltung, also Arbeiten mit einem starken Kunden/Mitgliederkontakt und natürlich deren Bindung. Da menschelt es, da ist Fingerspitzengefühl nötig. Die Aufgabe eines Messdienstes ins eigene Haus zu ziehen ist aber eine andere Ebene. Wer sich dies traut, hat Mut und muss einen langen Atem haben.

Die FLÜWO Bauen Wohnen eG hat diesen Mut. Sie hat sich 2014 auf dem Weg gemacht. In der Wohnungswirtschaft-heute-Serie zeichnet Stefan Roth diesen Weg von der Idee bis zur Umsetzung nach. Lesen Sie heute: Von der Erkenntnis zur Entscheidung

Ein rauer Herbsttag im Jahr 2014.

Die Hausbewirtschafter der FLÜWO treffen sich zur regelmäßigen Teamsitzung. Auf der Agenda stehen die üblichen Themen: wie läuft es mit den Anfragen zu den Nebenkosten, gibt es neue Verträge zur Gartenpflege, ist alles klar für den anstehenden Winterdienst? Aber eine Sache ist anders: Während sich ansonsten nur einzelne Stimmen über die Dienstleister äußerten, die für die Erstellung der Heiz-, Warm- und Kaltwasserkostenabrechnung verantwortlich sind, waren sich dieses Mal alle Teilnehmer einig:

• „Wir haben viele Mieterbeschwerden und einen enorm hohen Aufwand!“
• „Die Qualität unserer Dienstleister stimmt nicht mehr!“
• „Wir müssen immer aufwändig kontrollieren, was da zugeliefert wird. Das kostet zu viel Zeit.“

Die FLÜWO bediente sich zu dieser Zeit der üblichen Geschäftsprozesse auf dem Messdienstmarkt. Wärmemessdienste lasen Zähler der FLÜWO-Mieter ab und ermittelten die Verbrauchswerte. Dann wurden die Verbrauchswerte plausibilisiert, die Verbräuche und gebuchten Kosten in GES zusammengeführt und schlussendlich die Abrechnung für die FLÜWO freigegeben.

In Stuttgart wurde der letzte Schritt vollzogen: Abruf und „Zustellung“ der Nebenkostenabrechnung an die Mieter erfolgte entweder digital ins FLÜWOMieterportal oder traditionell per gedrucktem Brief in die Postkästen der Mieter.

Wie machen wir denn jetzt weiter?

Noch während des Treffens wurden von einer langjährigen Mitarbeiterin die entscheidenden Fragen aufgeworfen: „Wie machen wir denn jetzt weiter? Arrangieren wir uns mit der Situation? …

zum vollständigen Artikel als PDF Herunterladen

Der Beitrag FLÜWO – Messdienst als Inhouse-Lösung – Von der Erkenntnis zur Entscheidung erschien zuerst auf Wohnungswirtschaft-dev.

Kundenservice: So macht’s Roto – per Telefon oder Mail

jweidemann — Mon, 18 Feb 2019 21:10:00 +0000

Mindestens so wichtig wie das Produkt selbst: Beratung und Service legen die Grundlage für eine fundierte Kaufentscheidung, gewährleisten die optimale Montage und stellen noch Jahre später die volle Funktionalität und Zufriedenheit sicher. Deshalb legt die Roto Dach- und Solartechnologie GmbH aus Bad Mergentheim Wert darauf, der Wohnungswirtschaft in jeder Situation mit Rat und Tat zur Seite zu stehen: mit persönlichem Service und ganz nah am Kunden.

Europaweit unterhält Roto neben drei Produktionsstätten auch vier Vertriebsplattformen. Diese Struktur ermöglicht dem Unternehmen seine ganz besondere Nähe zum Kunden – emotional, aber auch räumlich. So kann sich die Wohnungswirtschaft in jeder Situation voll auf die Bad Mergentheimer verlassen und auf ihr Kerngeschäft konzentrieren.

Persönliche Beratung vom Profi

Egal ob Neubau oder Sanierung: Bei der Wahl eines Dachfensters spielen viele Faktoren eine Rolle. Energieeffizienz, Schallschutz, Lüftungskonzept, Material, Zubehör – alles muss beachtet werden. Die Roto Key Account Mitarbeiter erarbeiten gemeinsam mit Ihnen, welche Dachfensterlösung den Gegebenheiten vor Ort, Ihren Anforderungen und Ihrem Budget entspricht. In den Produktreihen „Meisterstück“ und „Handwerk“ sowie den Renovierungsfenstern findet sich das passende Dachfenster für jedes Projekt. Für eine Erstberatung wenden Sie sich am besten an die Hotline für die Wohnungswirtschaft. Qualifizierte Architekten- und Planerteams sind von Montag bis Freitag von 8:00 bis 17:00 Uhr durchgehend für Sie da. Sie erreichen das Team unter 07931/5490 8690 oder wowi-service@roto-frank.com.

Fachmännischer Einbau vom Profi

Um der Qualitätsphilosophie „Vom Profi gebaut, vom Profi verkauft und vom Profi eingebaut“ bis zum letzten Glied gerecht zu werden, verlässt sich Roto auf seine Profi-Partner. Das Rezept: Ausgesuchte Handwerksbetriebe und regelmäßige Schulungen. Eigens dafür wurde der RotoCampus aufgebaut, ein modernes Schulungszentrum im Firmenstandort Bad Mergentheim. So wird sichergestellt, dass alle Produkte des Unternehmens stets optimal montiert werden. Selbstverständlich stehen Ihnen auch die Key Account Mitarbeiter vor Ort mit ihrem Fachwissen zur Verfügung. Für Bauherren bleibt da wenig zu tun – und das ist gut so, denn so können sie sich um andere Dinge kümmern und das große Ganze im Auge behalten.

Deutsche Werte: German Made

Von Roto haben Sie lange etwas: Roto Dachfenster sind „German Made“, ein Motto, das für Präzision, Haltbarkeit und Zuverlässigkeit steht. Das Unternehmen setzt hochwertige Materialien und innovativste Technologien ein. Davon ist es so überzeugt, dass es 15 Jahre Materialgarantie auf alle Dachfenster gewährt. Das schließt Glasbruch infolge Hagels bei Fenstern mit ESG-Außenscheibe sowie Bruch der Beschläge und Rahmen ein.

Schneller Service vom Profi

Sollte doch mal etwas zu beanstanden sein oder kaputt gehen, stehen Ihnen erfahrene Roto Service-Techniker zur Seite. Einfach online einen Serviceauftrag aufgeben und das Team setzt sich schnellstmöglich mit Ihnen in Verbindung. Denn das wohnungswirtschaftliche Tagesgeschäft ist aufreibend genug: Um Reparaturen in kleinteiliger Arbeit selbst zu organisieren, fehlt in der Regel die Zeit. Dank deutschlandweiter Kooperationen mit zahlreichen Dachhandwerks-Fachbetrieben sind die Roto Techniker jederzeit schnell vor Ort…

zum vollständigen Artikel als PDF

Der Beitrag Kundenservice: So macht’s Roto – per Telefon oder Mail erschien zuerst auf Wohnungswirtschaft-dev.

Digitales Mieterportal eröffnet eine ganz neue Kundenbeziehung

jweidemann — Mon, 23 Jul 2018 08:55:07 +0000

Digitales Kundenbeziehungsmanagement eröffnet Immobilienunternehmen große Wertschöpfungspotenziale. Neue Kommunikations- und Angebotswege unterstützen sie dabei, den Kundenservice kontinuierlich auszubauen und gleichzeitig Personal- und Sachaufwand zu reduzieren. Die CRM-Lösungen von Aareon, Europas führendem Beratungs- und Systemhaus für die Immobilienwirtschaft und deren Partner, sind jetzt 5 Jahre am Markt und verzeichnen großes Interesse. Das zeigt, dass sich digitales Kundenbeziehungsmanagement zunehmend in der Branche etabliert und großes Wertschöpfungspotenzial bietet.

Aareon hat mit der Einführung ihres CRM-Portals die Entwicklung in der Branche geprägt. Rund 60 Wohnungsunternehmen haben sich seit der Markteinführung vor fünf Jahren für die CRM-Lösungen des Marktführers entschieden. Der Zugriff über die im Jahr 2017 eingeführte Aareon CRM-App liegt im Trend.

Digitale Kommunikation unterstützt den Kundenservice

Von dem Einsatz der CRM-App beziehungsweise des CRM-Portals profitieren alle Beteiligten. Digitale Kommunikations- und Angebotswege unterstützen Immobilienunternehmen dabei, ihren Kundenservice kontinuierlich auszubauen und gleichzeitig Personal- und Sachaufwand zu reduzieren. Beispielsweise haben Mieter über die CRM-Lösungen Zugriff auf Dokumente wie Nebenkostenabrechnungen und Vertragsdaten. Des Weiteren können sie jederzeit Schadensmeldungen aufgeben, den Stand von Tickets abrufen und feststellen, wie weit ihr Anliegen schon bearbeitet ist.

Rainer Böttcher, Vorstand der FLÜWO Bauen Wohnen eG, betont: „Bei den Mietern unserer rund 9.400 Wohnungen kam das FLÜWO-Mieterportal von Anfang an gut an und auch die App wurde schnell angenommen. Unsere Kunden nutzen die Services sehr gern und die Nutzerzahlen steigen stetig an. Inzwischen sind auf der App und dem Portal rund 30 Prozent unserer Mieter vertreten – und das bei einem recht hohen Altersdurchschnitt.“

Auch Holger Hentschel, COO der LEG Immobilien AG mit rund 130.000 Mietwohnungen, zieht positive Bilanz: „Mittlerweile sind bei der LEG rund 15.000 Nutzer in der Mieter-App und dem -Portal registriert, so erreichen uns unsere Mieter bequem dort, wo sie sich gerade aufhalten. Standard-Prozesse gehen schnell und unkompliziert. Das gilt etwa für die Ausstellung von Mietbescheinigungen oder den kurzen Blick ins Mietkonto.“

zum vollständigen Artikel als PDF

Der Beitrag Digitales Mieterportal eröffnet eine ganz neue Kundenbeziehung erschien zuerst auf Wohnungswirtschaft-dev.

Professionelles Beschwerdemanagement – Fünf Tipps, wie Sie aus unzufriedenen wieder zufriedene Mieter machen

jweidemann — Tue, 12 Jun 2018 19:06:37 +0000

Unzufriedene Mieter gehören zum Alltag eines Wohnungsunternehmens. Nicht alle beschweren sich, aber diejenigen, die es tun, sollten Sie auf keinen Fall ignorieren. Denn Mieter, die sich mit ihren Anliegen nicht ernst genommen fühlen, können Ihr Wohnungsunternehmen nachhaltig schädigen: durch hohe Fluktuation, Leerstand, Kosten im Konfliktfall und Imageverlust. Letzterer entsteht, wenn verärgerte Mieter ihren Unmut öffentlich machen. Gerade in den sozialen Medien verbreitet sich der Frust exponentiell und ist so gut wie nicht mehr zu kontrollieren. Auch dann ist mittelfristig ein Leerstand und damit ein Rückgang der Mieterlöse zu erwarten. Was Sie dagegen tun können, erfahren Sie hier.

Warum ein funktionierendes Beschwerdemanagement nur Vorteile hat

Ein professionelles Beschwerdemanagement wirkt immunisierend gegen drohenden Image- und Umsatzverlust Ihres Wohnungsunternehmens und reduziert die Zahl der Beschwerden. Als Teil von CRM (Customer Relationship Management) ist es bedeutend für die Mieterbindung: Wenn Sie es schaffen, mit Beschwerden souverän umzugehen und aus unzufriedenen Mietern wieder zufriedene zu machen, dann investieren Sie in stabile, langfristige Kundenbeziehungen, gewinnen Vertrauen zurück und erhöhen die Loyalität Ihrer Mieter. Zufriedene Mieter wiederum sind die beste Werbung für Ihr Wohnungsunternehmen.

Gleichzeitig bietet jede Beschwerde die Gelegenheit zur Verbesserung Ihrer Unternehmensleistung. Das Feedback der Mieter zeigt mögliche Schwachstellen bei Wohnungen und Dienstleistungen auf, die sonst vielleicht unerkannt geblieben wären.

Am Anfang steht der Perspektivwechsel

Jede Beschwerde ist also eine Chance, die Zufriedenheit Ihrer Mieter zu erhöhen und das Angebot Ihres Wohnungsunternehmens zu verbessern – nutzen Sie sie! Sie ist als Dialogangebot für den Kunden zu sehen, als Einladung, miteinander und nicht gegeneinander zu kommunizieren. Diese Betrachtungsweise sollten Ihre Mitarbeiter verinnerlichen, denn sie bilden die Schnittstelle zwischen Mietern und Wohnungsunternehmen und beeinflussen durch ihr Verhalten maßgeblich das Bild Ihres Wohnungsunternehmens in der internen und externen Wahrnehmung. Eventuell sind dafür ein Workshop oder ähnliche Schulungen erforderlich.

zum vollständigen Artikel als PDF

Der Beitrag Professionelles Beschwerdemanagement – Fünf Tipps, wie Sie aus unzufriedenen wieder zufriedene Mieter machen erschien zuerst auf Wohnungswirtschaft-dev.

Kunde / Mieter am Telefon. So wird er effizient und komfortabel beraten – CTI (Computer-Telefonie-Integration) ist die Lösung!

jweidemann — Sun, 08 Oct 2017 08:30:15 +0000

Telefonische Kundenberatung gehört zu den intensivsten Arbeiten im Servicesektor. Sinnvoll eingesetzt erleichtert CTI-Technologie (Computer-Telefonie-Integration) die Arbeit von Kundenberatern. Aber auch Anrufer und Unternehmen profitieren davon.

zum Artikel als PDF

Der Beitrag Kunde / Mieter am Telefon. So wird er effizient und komfortabel beraten – CTI (Computer-Telefonie-Integration) ist die Lösung! erschien zuerst auf Wohnungswirtschaft-dev.

Bäder pflegen heißt Mieter pflegen – wer kleben lässt hat weniger Ärger

jweidemann — Mon, 12 Dec 2016 22:38:10 +0000

Mieterwechsel sind teuer. Zehntausend Euro kommen schnell zusammen für Mietausfall, Leerstandskosten, Inserate, Besichtigungstermine und Vertragsabwicklung und nicht zuletzt für notwendige kleine und große Renovierungen, die schon lange nicht mehr der letzte Mieter zahlt. Die Größenordnung der Mieterfluktuation ist aber nicht zuletzt auch Ausdruck ihrer Zufriedenheit mit dem Standort – und mit exakt ihrer Wohnung. Aus der Perspektive von Wohnungsanbietern ist es deshalb besonders wichtig, ihre Wohnungen attraktiv zu halten.

Und auf beiden Seiten der Gleichung – sowohl bei der Mieterzufriedenheit als auch beim Renovierungsbedarf nach dem Mieterwechsel – schlagen die Badezimmer mit erheblichem Gewicht zu Buche.

zum Artikel als PDF

Der Beitrag Bäder pflegen heißt Mieter pflegen – wer kleben lässt hat weniger Ärger erschien zuerst auf Wohnungswirtschaft-dev.

Neusser Bauverein, Wildauer Wohnungsbaugesellschaft, Rheinsberger Wohnungsgesellschaft und degewo machen die besten Mieterzeitungen

jweidemann — Wed, 25 Nov 2015 08:38:32 +0000

Die Sieger im Wettbewerb um Deutschlands beste Mieterzeitungen stehen fest. Auf seinem Tag der Wohnungswirtschaft hat der GdW die besten Kundenmagazine der Branche ausgezeichnet. Die Jury unter dem Vorsitz von FOCUS-Chefredakteur Ulrich Reitz ermittelte in den drei Kategorien kleine, mittelgroße und große Wohnungsunternehmen jeweils einen Sieger. Das Rennen für sich entscheiden konnten die Rheinsberger Wohnungsgesellschaft mbH (REWOGE) mit ihrem Magazin

„Stadtleben“ als Sieger in der Kategorie „Kleine Unternehmen mit bis zu 3.999 Wohneinheiten“.

Die Neusser Bauverein AG mit ihrer Zeitung „mein Bauverein“ ist der Gewinner bei den „Mittelgroßen Unternehmen mit 4.000 bis 9.999 Wohnungen“. Die degewo AG aus Berlin entschied den Wettbewerb mit ihrem Magazin, das ebenfalls „Stadtleben“ heißt, in der Kategorie der „Großen Unternehmen mit mehr als 10.000 Wohneinheiten“ für sich. Der Sonderpreis für die beste crossmediale Vermarktung ging an die Wildauer Wohnungsbaugesellschaft mbH (WiWO) mit ihrem Mietermagazin „Köpffchen“.

zum Artikel als PDF

Der Beitrag Neusser Bauverein, Wildauer Wohnungsbaugesellschaft, Rheinsberger Wohnungsgesellschaft und degewo machen die besten Mieterzeitungen erschien zuerst auf Wohnungswirtschaft-dev.

NEUE LÜBECKER: jetzt können die Genossenschafts- Mitglieder auch über viele Themen online mitbestimmen.

jweidemann — Mon, 06 Jul 2015 21:59:19 +0000

In einer Wohnungsbaugenossenschaft wohnen die Mitglieder nicht nur, sie können auch über viele Themen selbst entscheiden und ihr eigenes Wohnumfeld noch attraktiver und lebenswerter machen. Gewöhnlich kennt man die Mitbestimmung nur aus der jährlich stattfindenden Vertreterversammlung, in der es unter anderem um die Entlastung des Vorstandes und die Verwendung des Bilanzgewinnes geht. Die Lübecker Genossenschaft änderte dies schon vor vielen Jahren und ließ bei diversen Themen rund um die Wohnung einfach die Bewohner abstimmen. Hier setzt die NL an und entwickelt die Mitbestimmung online weiter.

zum Artikel als PDF

Der Beitrag NEUE LÜBECKER: jetzt können die Genossenschafts- Mitglieder auch über viele Themen online mitbestimmen. erschien zuerst auf Wohnungswirtschaft-dev.

Wieviel Gratisleistungen muss eine Hausverwaltung erbringen? Martin Metzger, Hausverwalter aus Rosenheim rechnet es vor!

jweidemann — Mon, 11 May 2015 13:42:27 +0000

Selbst nach langem Nachdenken fällt mir keine Konstellation des täglichen Lebens ein, die sich mit dem Vergütungswesen in der Immobilienverwaltung vergleichen ließe. Im Alltag ist es ausnahmslos so, dass die Leistung, die begehrt wird, auch bezahlt werden will. Oft schon im Vorfeld, üblicherweise Zug um Zug und aus Kundensicht am besten mit langem Zahlungsziel.

zum Artikel als PDF

Der Beitrag Wieviel Gratisleistungen muss eine Hausverwaltung erbringen? Martin Metzger, Hausverwalter aus Rosenheim rechnet es vor! erschien zuerst auf Wohnungswirtschaft-dev.